Клиентоориентированный подход в системе менеджмента качества: аксиома или требование времени?
DOI:
https://doi.org/10.52575/2687-0932-2021-48-2-244-251Ключевые слова:
внутренняя клиентоориентированность, критерии внутренней клиентоориентированности, корпоративные коммуникации, развитие внутренней клиентоориентированности, оценка внутренней клиентоориентированности, стратегии взаимодействия с внутренними клиентами, эффекты от внутренней клиентоориентированности, лояльность персоналаАннотация
В условиях турбулентности экономики вопросы развития системы менеджмента качества приобретают все большую значимость. Клиентоориентированный подход становится одним из базовых принципов в системе управления организацией. Уровень удовлетворенности сотрудников условиями труда оказывает существенное влияние на результативность деятельности организации. В связи с чем возникает необходимость развития внутренней клиентоориентированности. Целью данного исследования является определение и систематизация основных критериев клиентоориентированности через призму концепции бережливого управления. В результате исследования были выявлены и обобщены основные условия формирования и обеспечения функционирования внутренней клиентоориентированности организации. Рассмотрены эффекты от внутренней клиентоориентированности, возникающие за счет улучшения взаимодействия и формирования культуры взаимоотношений персонала организации. Результаты исследования могут быть использованы в процессе развития системы менеджмента качества организации.
Скачивания
Библиографические ссылки
Баев Г.О. 2020. Использование простых инструментов бережливого производства для достижения целей. Электронный ресурс. URL: http://cup-russia.ru/2019/03/volgaero/ (дата обращения 15 февраля 2021).
Грабс-Уэст Л. 2014. Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines. Л. Грабс-Уэст. М.: Манн, Иванов и Фербер, 128 с.
Колесникова А.В. 2015. Основные принципы организации работы клиентоориентированной компании. Евразийский союз ученых. 4–1 (13): 160–161.
Лидин К.Л., Потехина А.М., Якобсон А.Я. 2015. Стратегия клиентоориентированного подхода в средах с различной турбулентностью. Современные проблемы науки и образования. 1: 683.
Натейкина Ю.О. 2015. Анализ уровня внутренней клиентоориентированности сотрудников. Международный научно-исследовательский журнал. 9 (40): 57–58.
Натейкина Ю.О. 2016. Методы развития внутренней клиенториентированности персонала. Международный научно-исследовательский журнал. 3 (45): 48–49.
Сетина И.И. 2018. Применение бережливых технологий в управлении организацией. XX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета: сборник статей: 149–152.
Шкирандо О.И. 2017. Формирование внутренней клиентоориентированности организации: принципы и рекомендации. Проблемы современной экономики: сборник материалов ХХXVII Международной научно-практической конференции: 60–66.
Bellou V. 2017. The role of learning and customer orientation for delivering service quality to patients. Journal of Health Organization and Management.
Conduit J., Matanda M.J., Mavondo F.T. 2014. Balancing the act: the implications of jointly pursuing internal customer orientation and external customer orientation. Journal of Marketing Management. 13–14: 1320–1352.
Donavan D.T., Brown T.J., Mowen J.C. 2004. Internal benefits of service-worker customer orientation: Job satisfaction, commitment, and organizational citizenship behaviors. Journal of marketing. 68, 1: 128–146.
Frank L. 2004. Eichorn Internal Customer Relationship Management (IntCRM) a Framework for Achieving Customer Relationship Management from the Inside Out. Problems and Perspectives in Management. 1: 154–177.
Kilburn A.J. 2009. Building quality internal exchange: the role of the organization and the individual in internal customer orientation. Academy of Marketing Studies Journal. 13 (1): 79.
Lee C.M.J., Che-Ha N., Alwi S.F.S. 2021. Service customer orientation and social sustainability: The case of small medium enterprises. Journal of Business Research. 122: 751–760.
Wolfinbarger M., Gilly М.C. 2010. Employees as internal audience: how advertising affects employees’ customer focus. Journal of the Academy of Marketing Sciencе. 38 (40): 520–529.
Просмотров аннотации: 332
Поделиться
Опубликован
Как цитировать
Выпуск
Раздел
Copyright (c) 2021 Экономика. Информатика
Это произведение доступно по лицензии Creative Commons «Attribution» («Атрибуция») 4.0 Всемирная.
